Je l'entends souvent chez les voyagistes de luxe ou les agents de voyage avec une clientèle haut de gamme. « Le véritable luxe ne peut pas être automatisé. » Cette affirmation repose sur l’idée que les expériences de luxe sont intrinsèquement liées à l’interaction humaine, à l’attention personnelle et au sur-mesure — des éléments difficiles à reproduire par des machines. Les clients de luxe ont souvent des attentes et des désirs uniques qui exigent de la flexibilité et de l’empathie, des qualités traditionnellement considérées comme exclusivement humaines. Un client ne veut pas simplement une chambre ; en hiver, il veut la chambre 324, en été, la 854. Il ne veut pas juste une bouteille de champagne, non, il la veut d’une certaine maison et bien frappée. Il tient absolument à séjourner dans cet hôtel à cette semaine précise, même si une nuit semble indisponible — jusqu’à ce qu’un appel à l’équipe commerciale fasse des miracles. Les exemples ne manquent pas pour démontrer que le véritable luxe ne peut être automatisé.

Il est encore trop tôt pour trancher définitivement cette question, mais plusieurs évolutions dans le domaine de l’IA commencent à suggérer le contraire. Des expériences récentes avec de nouveaux algorithmes et microservices ont atteint un taux de satisfaction de 92 % en matière de personnalisation des propositions de voyage, où les clients estiment que tous leurs souhaits ont été pris en compte. Et ici, je ne parle pas des versions jouets de ChatGPT ou Copilot que nous utilisons au quotidien. Il s’agit de modèles développés et formés en interne pour préparer les futures mises à jour.

Il faut donc être prudent avec de telles affirmations. Le risque est d’ignorer ces évolutions et d’être un jour rattrapés par la réalité. La véritable question n’est pas de savoir si l’IA sera bientôt capable de gérer ce type de situations complexes, mais plutôt si les clients seront prêts à accepter ces expériences automatisées.

Les recherches montrent en effet que les consommateurs ont des avis divergents sur les interactions avec l’IA. Une étude réalisée par NOBEARS et Markteffect a révélé que 53 % des consommateurs estiment que l’utilisation de l’IA lors d’une expérience d’achat entraîne un manque d’interaction personnelle. De plus, 51 % des consommateurs évitent les boutiques en ligne qui les obligent à communiquer via un chatbot plutôt qu’avec un vrai employé.

D’un autre côté, certains consommateurs apprécient les assistants IA. Près de 10 % des sondés accordent plus de valeur à une IA en tant que conseillère qu’à des humains, et parmi les jeunes de 18 à 30 ans, un sur cinq utilise l’IA pour obtenir des conseils sur leurs achats en ligne.

Selon moi, notre cible dorée ne sera bientôt plus « le client de luxe » ou un autre segment considéré comme complexe, mais bien « le client qui préfère l’interaction humaine à l’IA. »

Ce n’est que mon humble avis, mais je pense que nous ne devons pas nous positionner à l’avenir comme ceux qui peuvent faire ce que l’IA ne peut pas, mais plutôt comme ceux qui sont ce que l’IA n’est pas.

Un brin philosophique, je le reconnais, mais cela s’imposera…