Ik hoor het wel vaker bij de luxe touroperators of reisagenten met een top cliënteel. “Echte luxe valt niet te automatiseren”. Deze stelling is gebaseerd op het idee dat luxe-ervaringen intrinsiek verbonden zijn met menselijke interactie, persoonlijke aandacht en maatwerk—elementen die moeilijk te repliceren zijn door computers. Luxe klanten hebben vaak unieke wensen en verwachtingen die flexibiliteit en empathie vereisen, eigenschappen die traditioneel als exclusief menselijk worden beschouwd. Een klant wil niet zomaar een kamer, nee in de winter hij wil kamer 324, in de zomer 854. Hij wil niet zomaar een fles champagne, nee het moet van een bepaald huis zijn en ijsgekoeld. Hij wil absoluut die week in dat hotel verblijven, waarvan 1 nacht niet beschikbaar blijkt, tot een telefoontje met de sales wonderen blijkt te doen. Er zijn tal van voorbeelden waaruit je kan afleiden dat echte luxe niet te automatiseren valt.

Het is nog te vroeg om hier finaal over te oordelen, maar verschillende ontwikkelingen op vlak van AI beginnen toch naar het tegendeel te neigen. Recente experimenten met nieuwe algoritmen en microservices hebben geleid tot een tevredenheidsscore van 92% op vlak van personalisatie van reisvoorstellen, waarbij de klant vond dat met al zijn wensen rekening werd gehouden. En dan heb ik het niet over de speelgoedversies van ChatGPT of Copliot waar wij dagelijks toegang toe hebben. Het gaat hier over modellen die intern ontwikkeld en getraind worden ter voorbereiding op toekomstige updates.

We moeten dus opletten met dergelijke uitspraken. Het gevaar dreigt dat we deze ontwikkelingen negeren en dat we op een dag ingehaald worden door de realiteit. De echte vraag is niet of AI dit soort complexe situaties straks aankan, maar wel of klanten bereid zijn deze geautomatiseerde ervaringen te accepteren.

Onderzoek toont immers aan dat consumenten uiteenlopende meningen hebben over interacties met AI. Een studie uitgevoerd door NOBEARS en Markteffect onthulde dat 53% van de consumenten vindt dat het gebruik van AI tijdens een shopervaring leidt tot een gebrek aan persoonlijke interactie. Daarnaast vermijdt 51% van de consumenten webshops die hen dwingen te communiceren via een chatbot in plaats van met een echte medewerker.

Aan de andere kant zijn er ook consumenten die AI-assistenten waarderen. Bijna 10% van de ondervraagden hecht meer waarde aan AI als adviseur dan aan mensen, en onder jongeren tussen de 18 en 30 jaar gebruikt één op de vijf AI voor advies over aankopen in webshops.

Volgens mij is onze gouden doelgroep straks niet “de luxe klant” of een ander segment dat als complex aanvoelt, maar wel “de klant die menselijke interactie verkiest boven AI.”

Het is mijn bescheiden mening, maar volgens mij moeten we ons in de toekomst niet profileren als iemand die iets kan wat AI niet kan, maar wel als iemand die iets is wat AI niet is.

Een tikkeltje filosofisch. Ik weet het, maar het zal nodig zijn...